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研究客户心理需求 强化职业责任担当 ----高级所开展“客户的心理需求和职业责任”内部讨论会

发布日期:2018-12-25    浏览数:210    分享到:

 

2018年12月22日上午,陕西高级人才事务所会议室,举行了一场边开生面、充满实战、干货满满、案例分享式的内部学习交流分享会,郜随印所长带领全体高级顾问从人性角度,研究探讨新的市场经济状态下“客户的心理需求和职业责任”提升服务质量和服务效能。

 

 

“你和我之间我是谁”: 人与人之间互为客户

郜所长指出,我们这次活动主要内容是,共同来寻找我们的客户,共同来去研讨我们的客户心理需求。因为我们只有找准了我们的客户和客户心理需求,可能我们的路就走得更准一些、更有效一些。他首先从“你和我之间我是谁”作为引题,得出 “人与人之间互为客户”。

 

 “我们的客户是谁

 

客户是什么:客户是顾客

百度百科关于客户的解释,客户可以指用金钱或某种有价值的物品来换取接受财产、服务、产品或某种创意的自然人或组织。从概念上和词义上的解释来看,客户是顾客,是我们服务产品的采购者,他聚焦了他的需求。顾客第一、顾客是上帝,顾客是我们的衣食父母。顾客,对我们来说就是最重要的。

 

人力资源工作的客户是谁:是企业家、是经理人、是员工

人力资源的顾客有三种,第一种是老板,老板关心的是战略,战略如何落地;第二种呢是各业务口的首长。关心的是业务如何发展,KPI如何实现。第三种是全体员工,他们关心个体成长、个人发展,他们也希望人力资源提供各类服务。

我们的第一顾客是谁

客户是企业家、经理人、员工,这个面太大,我们需要知道我们的第一顾客是谁。他怎么要和我们成为服务之间的关系,成为采购者呢,他凭什么要采购我们的产品呢?郜所长通过陕西三家重要合作企业为例,进行场景再现和案例分享。剖析企业具体情况、客户的困惑和决策点,带领我们寻找我们客户的心理需求。

从三个企业案例分享,郜所长指出,如果客户没有认为你是有智慧的,也没有认为可能你提供的方法是高效的,也没有认为好像你的价值应该很非常高的。这就是我们现在为什么要求研究“客户的心理需求和我们的服务点”,我们是否去真正的找到了客户,是否非常恰当的方法。

 

我们是否找到了真正的客户心理需求

如果你没有找到你的客户或你的顾客的心理需求,那人家就没人愿意采购。我们在合作过程中,如果没有找到真正的客户,在我们和客户打交道最可怕就是让客户给一种说法以后,我们就在说法里边,然后找了一个点,在这一点又把自己包裹起来,然后千方百计的去为难自己。最后无奈、没有结果的放弃。

 

我们的宗旨是只帮忙不添乱”, 首先是让客户满意。

通过企业选聘顾问吴丽老师服务企业的案例,和前倾式客户交流动作,重申了我们服务客户准则常识、得体、圆润、平衡、妥协、舒服”。 这个动作是我们的服务意识和我们的服务姿态、和我们服务素质和我们服务能力的体现。这样的动作就是让客户认为,他是你的客户,他愿意作为你的顾客来采购你的东西。

 

寻找客户需求的方法

 

当前最大的问题就是,一个找不到自己客户的心理需求,一个找不到为客户需求让他满足的方法。后边还有职业责任的问题。

我们找的客户的过程,实际就是我们找客户的方法和问题。为什么要研究客户心理学千方百计的在寻找客户的心理需求。我们从这些案例中间找到我们某些方法的要素,是最有效的方法。

 

客户心理需求是什么

郜所长认为,客户心理需求包括①尊重②认同③支持④靠谱⑤共享⑥陪伴⑦理解⑧精品。郜所长指出“尊重”放在第一位,尊重就在人性中间

客户的第一需求是什么

我们往往固化了我们的认知。把人的这个认识,人的视觉认识,人的直觉认识和人的触觉认识和人的感觉认识和人的生相认识,变成了一种固有人对你产生了认知,但是这种认知是可变的。客户认为不是你是谁?认为不是你在哪、你有什么,而是你能给我什么,这点一定要注意客户的需求。第一需求是什么?一是我看的惯你,而是我看你很舒服,还有能力,第三需求是我有急需,你能给我。如果不能解决我是谁,你的客户是谁,你也不知道你的客户在哪,你都不可能、你不了解她,那你怎么能满足他呢?

 

回归:我们的客户是谁

 

郜所长总结,我们研究了一轮,那我们的客户是谁呢?是顾客、是采购,是聚焦有需求者,然后是企业家,是经理人、是员工,不是,是我们自己的标准是你形成了一个什么标准的东西,你给别人,别人认知你是谁

郜所长强调,要想取得别人的信任,要想满足别人的心理需求,你就要丢失到自己身上很多东西,那种欲望和那种个性的东西,那你不丢掉这个,你怎么凭什么信任你。我们的客户是谁呢?非常重要的一句话,是你的职业素质和专业能力和你标准化服务达到之后,职业素质专业能力和标准化服务模式达到之后,那些需求者对你的信任,就是你的客户来源。

首先就是我们所讲的“四化”:职业化、专业化、精细化、标准化。问一下自己:你是职业化的吗?你是专业化的吗?你是标准化的吗?你是精细化在做事吗所以说不要用一种我们的直觉客户意识,把在找的东西而疏忽了,放弃了我们自己的职业素质和我们自己职业能力。因为现在不在于有多少客户,有没有客户,而在于你有没有能力。

所长通过海底捞的案例,看到企业文化的一种塑造一种境界。超出平常的一个做普通餐饮服务的企业,能做到这样让人无微不至地这种暖人心。作为一个高级人才服务的人员,我们市场到底具备什么,才能让我们的客户从心理需求上来去满足我们。郜所长认为我们现在要下大气还是标准化。服务的一切都是非常的标准化,过程是精细化,内容是专业化,直接看的是数字化的,让人感觉很舒服、很满意、很放心,很能认同。我们要当企业家的保姆,做企业家的教练,和做企业家精神按摩师。

 

职业责任是什么

 

分内的事保质保量的完成,更全面、更细致

百度百科的定义:职业责任是指人们在一定职业活动中所承担的特定的职责,它包括人们应该做的工作和应该承担的义务。

责任就是“忘我的坚守”。职业责任就是对你从事的这个职业所具备的基本的一些技能,为你所服务的服务客户对象,能够给人家带去有价值的、满足人家需求的这种能力。

 

什么叫职业?所长指出,一般认为,职业就是个饭碗,职业是个兴趣,职业是个工作,职业是一个人一生赖以生存的一个平台,但是更重要的是职业。由于你自己的素养和自己的境界理想状态,他会把变成和你生命密不可分相关的一份事业。当你把职业当作事业的时候,它不再是一个饭碗,它也不再是一份简单的工作的时候,那你所担负的责任和所你所想的东西它是不一样的。

同时指出,事业是没有选择的。尤其当职业上升到事业担负责任的时候,他和你生命密不可分,连在一起的时候,他是没有选择的。他只有一路往前。这个职业责任能给你带来什么?它原来最重要的大家注意,是别人对你的信任。

习总书记在庆祝改革开放40周年大会讲话,提到信仰、信念、和信心”, 还有一个就是“信任”。 如果没有信任,你谈什么你前面的信仰、信念、和信心。可是如果你的信念、信仰、信心达到一定程度了,会不会产生别人对你的信任呢?这是我们要思考的问题。

 “职业是神圣的,职业是必须敬畏的,职业是不可替代的,职业具有生命的唯一性选择。职业是最精神灵魂、不可缺少的核心的价值存在,它反映了一个人的价值。那么这价值是什么?就是别人对你的信任、欣赏和愿意与你合作。那么简而言之,就是一个有高度的职业责任感的人,那么他在他的对客户的心理需求研究到位的时候,他的所有服务内容应该具有很高质量、很高效能。

你效能没有达到的时候,你首先应该检查的是你的职业素质到没,你的责任感有没有?是你对客户的需求研究到了没有?是你把客户的心理需求研究透了没?没研究透客户需求是你的责任,职业责任不够。那么职业责任不够,没研究透,必然会导致你的职业效果和你做的这个工作效果会千疮百孔,矛盾百出,困难山大。

 

特别强调 “职业责任”,是你所选择的这份事业的神圣的,你的维护你的应该你的个人价值的一种良知和良心的存在而且你要如果因为你把你的职业责任上升到一种像维护生命一样维护它,那么你就可能会有千方百计地去研究你的客户心理需求,研究企业家、经理人,研究顾客采购和聚焦别人和你合作焦点,那你就能做到坚决地认真地快速的完成自己工作。今日事今日毕,言必信,行必果。

 

核心问题还是职业意识、职业素质、职业能力、职业责任感的提升问题这提升它会让你带来什么?就是别人对你的欣赏、信任、尊重和和坚决的和你合作。

 

所长语录

 

客户的心理需求与职业责任,没有用的东西永远不会有人选择!不负责的服务永远不会有人喜欢!陕西高级人才事务所认真专注的研究,就在于提升服务质量和服务效能!

 

眼神、眼光、眼泪、眼球,看到的是你的精神、灵魂、信任,在给人力量的时候,也相互传达着一种认同,经理人,你眼中的世界是否也是这样五彩斑斓,是否也有不同的风景?

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